Klachten?

VRAGEN, BEMERKINGEN, PROBLEMEN, KLACHTEN ? 

PROCEDURE VOOR LEERLING EN OUDERS
januari 2016

 


Ter attentie van de cliënt:
Vragen, bemerkingen, klachten over en problemen met de werking van het CLB of over een concrete handeling of beslissing van een CLB-medewerker, dienen kort na de feiten gemeld te worden. Dit kan gemeld worden in een gesprek, via telefoon, brief of mail.

Via telefoon of mail:

Voor vestigingsplaats Brasschaat: 03/651 88 85 – Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Voor vestigingsplaats Essen: 03/667 28 28 – Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
Voor vestigingsplaats Wijnegem:03/353 93 91 – Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

PROCEDURE
Actie 1: informele afhandeling
Vraag, bemerking, probleem, klacht komt binnen op het CLB 

- Rechtstreeks bij de betrokken CLB-medewerker 
→ medewerker neemt zo snel mogelijk (binnen de 5 werkdagen) contact op met de persoon die de vraag, bemerking, probleem of klacht formuleert

1. geeft tijd en beluistert de vraag, bemerking, probleem, klacht

a. situatieanalyse: duidelijke en volledige omschrijving
b. doelenanalyse: overlegt mogelijke oplossingen
c. maakt samen met cliënt een duidelijk en concreet voorstel tot oplossing

2. voert de overlegde en geplande oplossing uit .
3. evalueert de uitvoering van de oplossing .
4. gaat na waar moet / kan worden bijgestuurd om gelijkaardige vragen, bemerkingen,
    problemen, klachten te voorkomen.

- Telefonisch of via het algemeen mailadres
- Via een andere CLB-medewerker of via de school 

→ informatie wordt zo snel mogelijk (binnen de 2 werkdagen) doorgegeven aan de
betrokken medewerker én cliënt krijgt melding van ontvangst van vraag, bemerking,
probleem, klacht.
→ betrokken medewerker neemt zo snel mogelijk (binnen de 5 werkdagen) contact op
met de persoon die de vraag, bemerking, probleem of klacht formuleert 

1. geeft tijd en beluistert de vraag, bemerking, probleem, klacht. 

a. situatieanalyse: duidelijke en volledige omschrijving
b. doelenanalyse: overlegt mogelijke oplossingen
c. maakt samen met cliënt tot een duidelijk en concreet voorstel tot oplossing 

2. voert de overlegde en geplande oplossing uit.
3. evalueert de uitvoering van de oplossing.
4. gaat na waar moet / kan worden bijgestuurd om gelijkaardige vragen, bemerkingen, problemen, klachten te voorkomen.

De cliënt is niet tevreden met het gekregen antwoord of de voorgestelde oplossing en heeft het gevoel niet verder te geraken
→ Betrokken medewerker (team) contacteert in overleg met de cliënt de coördinator van de vestiging of de    medische coördinator en, bij blijvende ontevredenheid, de directie die zullen zoeken naar een passende oplossing.

Actie 2: formele afhandeling
Bij blijvende ontevredenheid, kan best een formele klacht ingediend worden bij de interne klachtencommissie* 

Een formele klacht moet schriftelijk (brief, fax, mail) ingediend worden t.a.v. de voorzitter van de klachtencommissie*, 
dit is: Louis Bogaerts, voorzitter inrichtend bestuur VCLB VNK vzw, p/a De Zwaan 28 , 2930 Brasschaat.

De klacht vermeldt duidelijk:
- De identiteit en het adres van de klager,
- Een omschrijving van de feiten waartegen de klacht gericht is.
De voorzitter bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht, geeft informatie over de verdere wijze
van afhandeling en brengt de betrokken CLB-medewerker op de hoogte. De klachtencommissie onderzoekt
de klacht en bespreekt deze expliciet met de betrokken CLB-medewerker, die zich kan laten bijstaan door een vertrouwenspersoon, en met de directeur.
De klager wordt eveneens de kans geboden om gehoord te worden, al dan niet bijgestaan door een vertrouwenspersoon.
De voorzitter van de klachtencommissie stelt de klager per aangetekend schrijven in kennis van de
bevindingen van het onderzoek, motiveert daarbij de eindbevinding en vermeldt de eventuele
stappen die gezet worden om de zaak zo goed mogelijk te herstellen of recht te zetten.
Indien beide partijen zich kunnen vinden in de conclusies en/of voorstellen wordt de klacht als
afgehandeld beschouwd.
Binnen deze beroepsprocedure wordt de klacht afgehandeld binnen 45 kalenderdagen na ontvangst
van de klacht.

Actie 3: externe beroepsprocedure
Indien na het doorlopen van de interne beroepsprocedure één van de beide partijen niet instemt
met de bevindingen en de voorstellen, wordt verwezen naar de gewone burgerlijke rechtbank.

__________________________________________________________________________________
*Per inrichtend bestuur wordt één interne klachtencommissie opgericht. Deze klachtencommissie is samengesteld uit twee leden van de raad van bestuur onder wie de voorzitter of zijn gemandateerde en wordt ad hoc aangevuld met minimum één lid afkomstig uit bijv. de centrumraad. De klachtencommissie kan zich eveneens laten bijstaan door een externe deskundige. De directeur van het centrum kan niet worden aangeduid als lid van de interne klachtencommissie.